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        來賓12315投訴舉報信息簡報(第三期)

        2021-03-24 11:00     來源:來賓市市場監督管理局
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        一、消費維權概況

        2021年一季度,全市各級12315投訴舉報機構共接收處理投訴、舉報和咨詢1906件。其中:

        1.解答消費咨詢1419件;

        2.接收投訴308件,符合受理條件的有235件,為消費者挽回經濟損失約23.74萬元;

        3.接收舉報179件,立案17件

        二、受理投訴舉報咨詢基本情況

        (一)受理投訴情況

        2021年一季度全市各級12315投訴舉報機構共接到各類消費者投訴308件,其中商品類投訴173件,服務類投訴135件。其中符合受理條件的有235件,已處理200件,調解成功111件,訴轉案12件,爭議金額28.34萬元,為消費者挽回經濟損失約23.74萬元。申訴內容主要集中于商品質量問題、食品安全問題、商家未履行合同約定問題、售后服務履行問題、物業收費問題等。

        1.商品類投訴

        2021年一季度商品類投訴排名前九位為:一般食品類58件,交通工具類22件,家居用品類12件,服裝鞋帽類9件,通訊器材類7件,藥品類7件,酒和飲料類7件,房屋類6件,裝修建材類5件。

        (1)一般食品類投訴問題主要集中在:食品包裝宣傳用語引人誤導、產品標簽標識問題、食品過期、食品內有異物或變質等。

        (2)交通工具類投訴問題主要集中在:經營者逾期交車、經營者拒不履行合同約定(承諾)、未提前告知車輛真實信息情況、貨不對板問題等。

        (3)家居用品類投訴問題主要集中在:經營者未按約定時間交付定制家具、日用品質量問題等。

        2.服務類投訴

        2021年一季度服務類投訴排名前九位為:物業服務22件,文化、娛樂、體育服務21件,餐飲和住宿服務16件,美容、美發、洗浴服務12件,停車服務11件,制作、保養和修理服務9件,教育、培訓服務7件,房屋裝修服務5件,互聯網服務5件。

        (1)物業服務投訴問題主要集中在:物業收費不規范問題、電梯逾期未年檢、電梯安全隱患問題等

        (2)文化、娛樂、體育服務投訴問題主要集中在:健身房停業問題、影院格式條款侵權問題等。

        (3)餐飲和住宿服務投訴問題主要集中在酒店住宿費用糾紛、住宿環境衛生問題等。

        (二)受理舉報情況

        2021年一季度全市各級12315投訴舉報機構共接到群眾舉報179件,其中商品消費舉報157件,服務消費舉報22件,已辦結160件,屬實立案17件。舉報內容主要為廣告宣傳用語引人誤解問題、食品安全問題、商標侵權、無照經營等。

        (三)受理咨詢情況

        2021年一季度全市各級12315投訴舉報機構共收到各類消費者咨詢1419件。其中,咨詢關于市場監管系統問題的有851件,如咨詢線下購物退換貨規定、市場定價問題、投訴舉報處理進度、網購投訴途徑、三包規定、市場主體登記注冊及變更信息等;咨詢非市場監管系統問題的有568件,主要為咨詢網貸問題、電信糾紛投訴途徑、發票問題、快遞行業質量投訴及其他部門投訴舉報電話。

        三、典型案例

        興賓區市場監督管理局調解張某投訴柳州某汽車租賃有限責任公司來賓分公司未履行約定案

        案情簡介:2020年12月消費者張某與柳州某汽車租賃有限責任公司來賓分公司簽協議訂購一輛顏色為原子灰的汽車,交定金4900元。2021年1月,張某到該車行提車,發現車身顏色為安第斯灰(接近黑色),與其所訂的顏色不符,遂消費者放棄交易,但車行只同意退還1900元的定金。消費者認為是車行違約應退還全部定金,多次與車行協商無果,現要求市場監管部門介入協調退還全部定金4900元。

        處理結果:興賓區市場監管局接訴后,立即開展調查取證工作。經調查,消費者反映的情況基本屬實。依據《廣西壯族自治區消費者權益保護條例》第八條第一款“經營者和消費者有約定的,應當按照與消費者的約定提供商品或者服務,但是其約定不得違反法律、法規的規定”,執法人員組織雙方進行調解,經調解達成以下協議:

        1.柳州某汽車租賃有限責任公司來賓分公司同意退還定金4900元;

        2.消費者表示滿意,調解成功。

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